"Un buen maestro no es quien sabe
todas las respuestas, es quien es
capaz de formular preguntas válidas
y dirigir el proceso de aprendizaje."
Robert Dilts
Los clientes no quieren maestros para
sentirse alumnos, ignorantes, quieren
guías que les sepan informar de lo que
a ellos les interesa de verdad.
El mapa no es el territorio.
El vendedor ha de saber distinguir cuando
debe hablar y cuando debe escuchar y
aprender.
Es mas difícil callar y escuchar la opinión
de los demás que hablar e imponer nuestra
propia opinión.
Aunque sepas mas de tus productos, que así
debe ser, nunca demuestres ser superior al
cliente, mas bien pídele su opinión y escucha
con atención, así aprenderás lo que de verdad
tiene en su mente y como puedes entrar en
ella.
Y recuerda, el maestro no sabe todo, pero
sabe como y donde se puede encontrar la
respuesta.
LIBRO RECOMENDADO
"NO SIN MI CLIENTE"
Autor: Mª Claudia Londoño
Editorial: FCeditora Año 2012
Precio: 17´50 Euros http://herso.dyndns.org/verlibro.php?isbn=9788493961831
Gestión de quejas y reclamaciones.
"Una queja es un regalo"
El cliente es siempre lo primero y hay que darle:
+ Mas información.
+ Exige cada vez mejor servicio.
+ Mayor capacidad para difundir sus experiencias.
+ Sensibilidad económica.
+ Consciente de sus derechos.
+ Exigente respecto al RSC de las empresas.
Ante las reclamaciones:
* Identificar bien al cliente y su historial.
* Comprender bien el motivo de la queja.
* Diferenciarlo y tomar nota.
* Interactuar con el cliente.
* Personalizar el trato.
* Agradecerle la confianza.
* Solucionar rápido el problema.
Y por último, llamada de satisfacción de resultados.
El factor humano si importa, las actitudes y aptitudes
ante las reclamaciones.
Autocontrol , gestionando las emociones.
Escuchar con empatía.
Comprender y ayudar.
Cuidar las palabras, los gestos y las imágenes
que transmitimos y mucha atención al cliente.
Conectar con el cliente a través de la web, blog,e mail,
redes sociales , teléfono o en persona.
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