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miércoles, 11 de julio de 2012

¿QUIERES SER MAESTRO?

"Un buen maestro no es quien sabe
 todas las respuestas, es quien es
capaz de formular preguntas válidas
y dirigir el proceso de aprendizaje."
Robert Dilts

Los clientes no quieren maestros para
sentirse alumnos, ignorantes, quieren
guías que les sepan informar de lo que
a ellos les interesa de verdad.

El mapa no es el territorio.
El vendedor ha de saber distinguir cuando
debe hablar y cuando debe escuchar y
aprender.

Es mas difícil callar y escuchar la opinión
de los demás que hablar e imponer nuestra
propia opinión.

Aunque sepas mas de tus productos, que así
debe ser, nunca demuestres ser superior al
cliente, mas bien pídele su opinión y escucha
con atención, así aprenderás lo que de verdad
tiene en su mente y como puedes entrar en
ella.

Y recuerda, el maestro no sabe todo, pero 
sabe como y donde se puede encontrar la
respuesta.


LIBRO RECOMENDADO
"NO  SIN  MI  CLIENTE"
Autor: Mª Claudia Londoño
Editorial: FCeditora          Año  2012

Gestión de quejas y reclamaciones.
"Una queja es un regalo"

El cliente es siempre lo primero y hay que darle:
   +  Mas información.
   +  Exige cada vez mejor servicio.
   +  Mayor capacidad para difundir sus experiencias.
   +  Sensibilidad económica.
   +  Consciente de sus derechos.
   +  Exigente respecto al RSC de las empresas.

Ante las reclamaciones:
    * Identificar bien al cliente y su historial.
    * Comprender bien el motivo de la queja.
    * Diferenciarlo y tomar nota.
    * Interactuar con el cliente.
    * Personalizar el trato.
    * Agradecerle la confianza.
    * Solucionar rápido el problema.
Y por último, llamada de satisfacción de resultados.

El factor humano si importa, las actitudes y aptitudes
ante las reclamaciones.

Autocontrol , gestionando las emociones.
                       Escuchar con empatía.
                       Comprender y ayudar.
             Cuidar las palabras, los gestos y las imágenes
que transmitimos y mucha atención al cliente.

Conectar con el cliente a través de la web, blog,e mail,
redes sociales , teléfono o en persona.          
              
  

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