El trato con el Cliente se puede definir en 4 puntos básicos:
Acogida: Saludo, mirada, gestos.
Comprensión: De las necesidades del cliente, escuchar
al cliente sin interrumpir.
Solución: Basada en productos y servicios de la empresa.
Despedida: Amable y educada pero sin excesos.
En toda comunicación debemos tener en cuenta 3 elementos:
- La comunicación verbal supone un 10%.
- La comunicación verbal efectiva un 40% observando
nuestro tono y ritmo de nuestra conversación.
- La comunicación NO verbal un 50% como nuestra
expresión corporal, gestos, mirada, etc.
A tener en cuenta ofrecer siempre la máxima calidad
del servicio, cuidar nuestra imagen personal, una
actitud positiva, trato amable y correcto y muy
importante porque en los primeros 20 o 30 segundos
generan la primera impresión que no se vuelve a repetir.
La finalidad de la Calidad del Servicio:
¿Como mejorar la realización del servicio?
Escuchando al cliente, demostrando interés,
personalizar el contacto, llamándole por su nombre, empatizando, ponerse en el lugar del cliente y
sobretodo transmitir seguridad y profesionalidad.
¿Como determina un Cliente que un servicio tiene Calidad?
La dimensión tangible del servicio: Como el diseño de
la tienda, despacho, recepción, la iluminación, el aroma
que tiene (marketing olfativo).
La dimensión intangible del servicio: La propia
realización del servicio o venta del producto.
¿Cual es el objetivo?
Que el cliente consuma y nos sea fiel, que hable
bien de nosotros, que nos valore positivamente.
¿Porque nos dejan los clientes?
Entre muchos factores, estadísticamente se encuentran
las siguientes causas:
68% Nos dejan por peticiones NO atendidas.
10% Son insatisfechos crónicos.
9% Encuentran un sitio mas barato o mejor servicio.
5% Siguen los consejos de amigos.
8% Por causas desconocidas o no estudiadas.
Por ultimo recordar que "La Calidad es cosa de todos",
por parte de la Empresa, implementando la mejora continua
y como objetivo central el Cliente que es quien tiene
que valorar la calidad percibida por el. El que paga.
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