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domingo, 19 de abril de 2015

ATENCIÓN AL CLIENTE

El trato con el Cliente se puede definir en 4 puntos básicos: 
Acogida: Saludo, mirada, gestos.
Comprensión: De las necesidades del cliente, escuchar

 al cliente sin interrumpir.
Solución: Basada en productos y servicios de la empresa.
Despedida: Amable y educada pero sin excesos.

En toda comunicación debemos tener en cuenta 3 elementos:
- La comunicación verbal supone un 10%.

- La comunicación verbal efectiva un 40% observando 
nuestro tono y ritmo de nuestra conversación.
- La comunicación NO verbal un 50% como nuestra
 expresión corporal, gestos, mirada, etc.

A tener en cuenta ofrecer siempre la máxima calidad

del servicio, cuidar nuestra imagen personal, una
 actitud positiva, trato amable y correcto y muy
 importante porque en los primeros 20 o 30 segundos
generan la primera impresión que no se vuelve a repetir.

La finalidad de la Calidad del Servicio:
¿Como mejorar la realización del servicio?
Escuchando al cliente, demostrando interés, 

personalizar el contacto, llamándole por su nombre, empatizando, ponerse en el lugar del cliente y
 sobretodo transmitir seguridad y profesionalidad.

¿Como determina un Cliente que un servicio tiene Calidad?
La dimensión tangible del servicio: Como el diseño de

 la tienda, despacho, recepción, la iluminación, el aroma
 que tiene (marketing olfativo).
La dimensión intangible del servicio: La propia

 realización del servicio o venta del producto.

¿Cual es el objetivo?
Que el cliente consuma y nos sea fiel, que hable 

bien de nosotros, que nos valore positivamente.

¿Porque nos dejan los clientes?
Entre muchos factores, estadísticamente se encuentran

 las siguientes causas:
68% Nos dejan por peticiones NO atendidas.

10% Son insatisfechos crónicos.
9% Encuentran un sitio mas barato o mejor servicio.
5% Siguen los consejos de amigos.
8% Por causas desconocidas o no estudiadas.


Por ultimo recordar que "La Calidad es cosa de todos",

por parte de la Empresa, implementando la mejora continua
 y como objetivo central el Cliente que es quien tiene
 que valorar la calidad  percibida por el.  El que paga. 

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