Dos negaciones hacen una afirmación.
"No ni ná", "No es malo"
Insiste ante una negación, puede transformarse
en una afirmación.
Dan Ariely, en su "The Upside of irrationality",
describe un experimento demostrando que se
puede cambiar la mentalidad del cliente con
una simple disculpa.
Una disculpa puede hacer volver a confiar el cliente
con la empresa que se disculpa. Las negaciones no
siempre son negaciones, pueden transformarse en
algo positivo si somos sinceros, honestos, humildes
y sabemos dar las disculpas adecuadas y de forma
rápida y sincera.
Errar es humano, disculparse es de obligado cumplimiento.
Ante la falta de disculpas hay un cierre mental del
cliente y desprecio por sentirse engañado. El tiempo
juega a favor del ofendido, del engañado y crea una
mayor área de desconfianza y aumento de la publicidad
negativa.
Un cliente contento, puede decirlo a un máximo de 2
personas, mientras que si se siente engañado lo dirá a 8.
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