La frase, “el cliente siempre tiene la razón” originalmente fue acuñada en 1909 por "Harry Gordon Selfridge" fundador de la tienda "Selfridge" en Londres, y se usa generalmente por los negocios para convencer a los clientes que tendrán un buen servicio y a los empleados a dar a los clientes un buen servicio.
Sin embargo, creo que las empresas deberían ABANDONAR esta frase para siempre porque, irónicamente, lleva a un PEOR servicio al cliente. Estas son las cinco mejores razones porqué el cliente NO siempre tiene la razón.
1. Frustra a los empleados
No puedes tratar a tus empleados como sirvientes. Debes valorarlos si creen que no los apoyarás cuando un cliente se pase de la raya, incluso el menor problema será causa de resentimiento. Así que el Jefe confiaba en sus personas por encima de clientes irracionales. Lo que más me gusta de esta actitud es que equilibra a los empleados y a los clientes. La máxima de “siempre tiene la razón” directamente favorece al cliente, lo que es una mala idea porque, causa resentimiento entre los empleados.
Por supuesto que hay muchos ejemplos de malos empleados dando un terrible servicio al cliente pero intentar resolver esto declarando que el cliente “siempre tiene la razón” es contraproducente.
2. Da una ventaja injusta a los Clientes desagradables
Al usar el eslogan “el cliente siempre tiene la razón,” los clientes abusivos pueden demandar casi cualquier cosa. Por definición siempre están en lo correcto, ¿o no? Esto hace el trabajo de los empleados mucho más difícil cuando intentan razonar con ellos.
También implica que las personas ABUSIVAS reciben un mejor trato y condiciones que las personas AMABLES. Esto siempre me pareció mal, y tiene mucho más sentido ser amable con los clientes amables para que sigan regresando.
3. Algunos clientes dañan tu Empresa
La mayoría de las empresas piensan que “mientras más clientes, mejor”. Pero algunos clientes simplemente son perjudiciales para tu empresa.
4. Empeora el Servicio al Cliente
Rosenbluth International, una agencia de viajes corporativa hoy adquirida por American Express, fue un paso más allá. El CEO de la empresa, Hal Rosenbluth, escribió un excelente libro sobre su estrategia llamada “El Cliente NO es Lo Primero, Pon a tu Gente en primer lugar y serán los mejores”.
Rosenbluth argumenta que cuando pones en primer lugar a tus empleados, ellos pondrán en primer lugar a los clientes. Si tus empleados están en primer lugar estarán felices en su lugar de trabajo. Los empleados felices darán mejor servicio al cliente.
Porque???
- Les importan más las otras personas, incluyendo los clientes.
- Tienen más energía.
- Están felices, lo que quiere decir que es más divertido hablar e interactuar con ellos.
- Tienen más motivación.
Por otro lado, cuando la empresa y la administración consistentemente toman el lado de los clientes y no el de los empleados, envían un claro mensaje que:
- Los empleados no son valorados.
- Tratar de manera justa a los empleados no es importante.
- Los empleados no tienen derecho a ser respetados por los clientes.
- Los empleados deben aguantar todo de los clientes.
Cuando esta actitud prevalece, a los empleados les deja de importar el producto o servicio. En ese momento, un producto o servicio genuinamente bueno es casi imposible, lo mejor que pueden esperar los clientes es un FALSO buen servicio. Sabes a qué me refiero: Cortés solo en la superficie.
5. Algunos clientes sencillamente están EQUIVOCADOS
El hecho es que algunos clientes sencillamente están equivocados, que las empresas están mejor sin ellos y es muy mala idea que los
gerentes apoyen a clientes IRRACIONALES y no a sus empleados, eso resulta, a la larga, en un peor servicio al cliente.
Así que toda empresa debe poner a su gente en PRIMER LUGAR y OBSERVAR, CONTROLAR cómo ellos pondrán en primer lugar a los clientes.
La imagen del producto la da el vendedor, si este no está motivado, mal va ver el producto el cliente.
Los cimientos de toda empresa son sus trabajadores, los clientes son los que aportan beneficio a aquellos que les tratan bien.
Jaime Hernández, DIXIT
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