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viernes, 28 de enero de 2011

LAS QUEJAS

"No valen las quejas si no hay orejas"
Cuando el cliente se queja, puede ser cierto y tener motivos por lo tanto siempre, siempre hay que atender la queja.
¿Como atender la queja si está el cliente muy cabreado?
Escuchar con toda atención demostrando que nos interesa su queja. Y para darle mas importancia, siempre que se pueda se toma nota de lo que dice para que vea el cliente que vamos en  serio.
Dejar que el cliente se tranquilice haciéndole repetir la queja y nosotros siguiendo sus argumentos con interés y  tomando nota de lo que nos dice.
Para quitar fuego, repetimos nosotros la queja para confirmar que es exacto lo que hemos entendido. Esto rebaja la tensión.
Si la culpa es totalmente nuestra, pedirle perdón y tratar de subsanarla de alguna  manera positiva de forma que el cliente se encuentre satisfecho. Pero nunca echarle la culpa a otros cuando depende de nosotros. Ni tampoco tratar de justificar el fallo de otra persona. Los errores se pagan muy caros y muchas veces hasta tenemos que salir perdiendo con tal de que el cliente salga satisfecho. La mala proganda que nos puede dar un cliente puede ser mas costosa que la atención extra que tengamos con él. Sobretodo si es la primera vez.
No te olvides que de las quejas tambien podemos aprender, por lo menos a no cometer errores y otras veces además a mejorar nuestro servicio o nuestros productos por lo cual termina las quejas, siempre, dando las gracias al cliente por darnos sus quejas que nos ayudan a mejorar.


 

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